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高铁乘务员如何更好服务乘客 文章内容
设为高铁乘务人员，每天面对各种不同的乘客，男女老幼，不同的性格等等，如何更好的服务于他们，并防止争持摩擦?四川高铁学校小编倡议大家学会倾听，只要会听取他人的需求，才干更好的满足需求。1、倾听乘客心声与乘客交流，首先要认真倾听对方的说话，必需多用耳朵，擅长倾听。 假如没有真正地去倾听乘客的问题和意见，而急于去处理问题，可能采用的处理问题的办法就不一定适宜，不一定能得到乘客的称心。倾听乘客的心声，要留意以下几点：(1)耐烦——不要打断乘客;反响——不做空泛回答;别急——认真整理考虑乘客传达的信息。 (2)“二八”规律——给乘客80%的时间去讲，以便搜集更多的信息，提供最有效的处理办法。服务人员除了控制听与说的技巧，还要明白与听和说相辅相成的肢体语育、表情。即便听、说技巧再高，但假如运用的肢体言语不当，即便语调多温和，说话多动听，乘客看见的还是——回绝。 笑容空中对乘客应该是让眼光同嘴一齐笑。这样，乘客既能感到笑容服务，也会感遭到诚恳的态度。同时，与乘客交流时，眼光放在对方额上的三角地域(以双眼为底线，上顶点在前额)位置上，这样既能够突破僵局，亲切的眼神交流还能够使双方神经放松，沟通畅顺。 |
