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站务员礼仪服务有何标准

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站务员是直接面对乘客,是为乘客提供问询、引导和票务事务处置等服务的人员。站务员身处于车站这一活动社会之中,服务于一个个详细的人,工作平凡而辛劳,要顺应纷繁的社会环境,满足各种乘客的不同请求。因而,成都铁路工程学校就业办教师以为作为站务员,在工作中应留意以下几点:

一,上岗前,应做好仪容仪表的自我检查,做到仪表整洁,仪容端庄,契合请求;

二,工作中坚持良好的仪态,肉体丰满,面带笑容,肉体集中;

三,在与乘客进行交流过程中,应运用规范服务用语,留意言语礼仪,态度诚恳;(相关阅读:乘务员在效劳工作中言语要注重哪些?)

四,要做到“急乘客之所急”,失职尽责地为乘客服务,不推脱,不逃避。

另外,除了上述根本的服务礼仪之外,不同岗位上的站务员又有其需求特别注重的特定的服务礼仪。

1、站台的站务员站台的站务员应留意引导乘客在平安线以下候车,不得倚靠屏蔽门,乘降时不要抢上、抢下,组织乘客有序候车,特别留意协助老、弱、病、残等特殊乘客。留意言语标准,如“请留意平安,站在黄色平安线外候车”,“请先下后上,不要焦急,防止发作不测”。答复乘客问题或运用扩音器维持次序,语调沉稳、吐字明晰、语速适中、音量适合,留意言语礼仪,态度诚恳。处置违章事宜时要态度和蔼,得理让人,不讲斗气噎人、怒斥、顶撞的话。

2、票务处的站务员售票岗的站务员应做到肉体丰满,穿着整洁,端庄大方,举止学问;坐着时要“坐有坐姿”,不得斜躺、抖脚、用手托腮及趴在桌面上;站着时要站姿挺拔,做到“站有站相”,不得背手、抱拳、玩手指、玩钥匙、手插口袋或搭在物体上。上岗时带好票卡、钥匙等工作用品,并按规则作好记载。依照规则,认真实行出售车票等作业程序。收取票款时,严禁拒收旧票、零钱;出卖票卡或找零时,留意将票卡和找零一同交给乘客;严禁强找零币、旧币;严禁出卖与乘客请求不相符的车票。迎客时要向乘客笑容、点头,并以“您好”开端·,讯问乘客有什么需求;送客是以“再见”完毕,并以单手斜抬起作为送别的礼仪。

3、站厅的站务员展厅的站务员在岗巡视时,应“行有行姿”,俯首挺胸,面带笑容,缓步行进,留意礼让。让路时呈站立姿态,并垂直于乘客行走方向,目送乘客走过。引导乘客进站买票时,留意要笑脸相迎,言语亲切,引导乘客按次第经过闸机,并给予一定的动作协助。如手势只是售检票地点、通道等。在于乘客停止交流过程中,应语调沉稳、吐字明晰、语速适中、音量适合,留意言语礼仪,态度诚恳。

随时做好热情接待每一位中外乘客问询的准备,用词精确,简约明了。对列车的时辰、车站的根本规划等应有细致的理解,能精确纯熟地答复乘客的根本问询,应尽量防止“或许”“大约”等之类的没有把握或模糊不清的“答复”。

为乘客指引方向时,应面向乘客,运用效劳手势指引目的地,眼光指向指尖位置,不得边走边答复或者边工作边答复。成都铁路工程学校专业培养各类铁路岗位人才,每年输送大批优秀毕业生进入到铁路单位,企业工作,与多家单位,企业签订人才输送协议,只要你敢来,大家就为你保障就业。

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